人民網臨沂9月2日電 客戶是銀行業務發展的基石,隻有切實提高服務質量,保護好消費者權益,才能吸引更多的消費者使用金融服務和產品,培育穩定和可持續的客戶資源,實現消費者與銀行的互利雙贏。

  近年來,工行臨沂分行以提升全行服務質量為契機,扎實推進銀行業消費者權益保護工作,做到了一手抓業務發展,一手抓消費者權益保護工作,收到良好效果。2013年在經營躍入全國前30強的基礎上,今年上半年,各項經營指標持續向好,貸款增量四行佔比第一。全行本外幣融資總額462.1億元,較年初增加 59億元﹔本外幣貸款余額395.99億元,較年初增加39.89億元,系統增量第4,在臨沂四大國有商業銀行中貸款余額、增量雙第一。上半年本外幣各項存款(含同業)余額387.22億元,較年初增加58.61億元,增量系統內第5,增幅18.07%。與此同時,全行內控案防水平不斷提高,連續十年實現無案件事故﹔全行黨風廉政建設、工作作風轉變、企業文化和員工工作、服務保障能力均取得顯著成績,實現了物質文明和文明建設雙豐收,得到了市委、市和省行黨委的充分肯定,榮獲全國企業文化先進單位、省級文明先進單位、“山東省廠務公開管理先進單位”,是全省工行系統唯一一家。

  一、完善機制,深入開展消費者權益保護工作。

  為進一步做好所屬支行消費者權益保護工作,完善消費者權益保護管理體系,建立健全長效工作機制,該行出台了相關文件,明晰思,完善機制,有力推進了全行消費者權益保護工作的深入開展。

  一是完善管理機構,明確工作責任。消費者權益保護工作涉及面廣、政策性強、責任重大,要求所屬支行高度重視,按照“統一協調,各負其責”的原則,實行“一把手”負總責,完善工作部門、工作責任和問題處理流程,加強工作組織領導和具體工作的開展。做到“四個明確”,即:明確一名行級領導專項分管,明確工作部門專項負責,明確責任人專項承辦,明確各項工作處理流程。

  二是疏通受理渠道,及時處理消費者反映的問題。依靠95588客服系統,為客戶提供24小時電話服務,隨時受理客戶的咨詢、投訴。分行、支行、網點明確具體工作人員電話,與監管部門消費者投訴電話一並制作成“中國工商銀行臨沂分行服務監督台”在網點公布張貼,要求相關人員24小時開機在線,隨時受理客戶咨詢。對通過市“便民電話”、“民生在線”和上級行、銀監局等渠道批轉的客戶意見,進行歸口負責處理,保証客戶反映問題渠道的暢通。

  三是加強宣傳推動,努力營造良好的輿論氛圍。按照監管部門要求,積極參加監管部門組織的宣傳月活動,街頭,宣傳該行開展消費者權益保護工作的情況。在網點,張貼“服務監督台”,公示客戶投訴電話、服務承諾和銀監局制定的“七不准、四公開”等信息,通過LED顯示屏宣傳保護消費者權益的標語口號,要求網點結合日常工作现金棋牌游戏平台。理財課堂等方式,加強消費者權益的宣傳,一方面增強消費者權益保護的意識,另一方面營造消費者權益保護活動的氛圍,自覺接受社會和廣大客戶的監督。

  二、創新服務,積極維護金融消費者權益。

  近年來,客戶排隊現象嚴重已經成為銀行服務業的焦點,一度導致客戶維權現象發生,不僅造成一些客戶流失,而且也影響了銀行業的社會服務形象。該行針對客戶排隊現象,創新服務手段,積極維護消費者權益,以所屬兩個人員最多、機構最大的蘭山、市中支行為試點,通過多種渠道做好消費者權益維護工作,做到以點帶面,促進全行服務質量提升和對消費者權益的維護。

  一是貼近實際,調整排隊叫號機參數。該行下屬蘭山、市中支行營業部按照業務類型、客戶星級兩個維度的客戶取號規則,將排隊機的叫號功能進行了細分調整:叫號由原來不分業務種類和櫃口改為櫃台確定服務隊列,即字母隊列。排隊機參數的調整,實現了由“菜單取號”轉為“刷卡取號”的轉變,將客戶識別引導等工作前移,簡化了大堂經理識別引導環節,增強了業務分流的自動化能力。

  二是優化配置,提高自助設備使用率。為了做好櫃面分流工作,該行首先要求網點加強自助設備管理。上班時間及時排除存取款機故障,保証設備正常運行。同時,要求網點ATM管理人員做到下午下班前主動巡查一遍自助設備,發現問題及早解決﹔其次,加強設備維護。自助設備出現問題后,網點及時聯系自助設備廠家,解決觸摸屏反映不靈敏、USB接口接觸不良等問題﹔第三,提高銀行卡滲透率。進一步加大黨政企事業單位職工以折換卡力度,擴大了銀行卡業務覆蓋面。

  三是扎實推進,提升客戶滿意度和忠誠度。該行服務創新工程實施后,全行員工服務效率有了大幅提高。通過實施分類取號,多數櫃員,尤其是存取款專櫃的櫃員業務量較之前有了顯著增加,業務處理效率大幅提高﹔客戶滿意度逐漸提高,尤其是經常辦理代發工資業務的老年客戶,更體會到了排隊機功能調整帶來的好處﹔客戶投訴明顯減少,大部分存取款客戶都能在5分鐘之內辦理完業務,節省了客戶時間,因排隊發生的投訴降為零。

  三、內強素質,把消費者權益保護工作推向深入。

  為進一步深化銀行業消費者權益保護工作,該行從改進機關作風和強化全員綜合素質入手,明確工作機制,提高辦事效率,用機關作風的提升,帶動全行各項業務發展。

  一是按照“精簡、統一、效能”的原則,調整職能,規范機構,理順關系,解決好“越位”、“缺位”、“錯位”和機關內部職能交叉等問題,切實履行好市場開拓、業務發展、經營管理、優質服務等職能。二是下大力氣進一步解決好機關作風方面存在的問題,明確辦事時限,提高辦事效率,做到“一快四通”,即:對新形勢、新任務、新要求“快速反應、馬上行動”﹔對工作職責范圍內該辦的事要“速辦快通”﹔對工作運轉時出現的不暢問題要“及時溝通”﹔對基層和群眾遇到的一些矛盾要“積極疏通”,對不利於業務和市場營銷發展的條條框框要“大膽變通”。三是通過開展大講堂和創建群眾滿意機關等活動,進一步加強和改進機關作風,增強政策的統一性和透明度,提高按國際商業銀行通行規則辦事的能力,提升機關的整體服務水平,樹立機關“第一窗口”的良好形象。與此同時,建立和完善機關干部調查研究、基層聯系點、信訪接待日、與群眾對話等制度,拓寬和暢通聯系群眾的渠道,傾聽民聲,體察基層,密切黨群干部關系。

  工於至誠,行以致遠。下一步,該行將在深入貫徹落實十八屆三中全會的同時,充分發揮國有銀行職能作用,加快經營轉型和金融創新步伐,在充分滿足客戶服務需求的基礎上,扎實做好銀行業消費者權益保護工作,為沂蒙經濟和工商銀行的又好又快發展做出新的更大貢獻。(孫光輝 梁克水)

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